7月30日，体检机构爱康国宾召开媒体说明会，核心是澄清北京律师张女士“十年体检漏检癌症”的控诉不成立。在这次发布会上，身陷信任危机的爱康国宾通过官宣强势回击，对老客户张女士向法院提起正式诉讼，并获法院受理立案。
出乎爱康国宾意料的是，这场信心十足的说明会，很快就被市场质疑是一次“把澄清变为自杀”的危机公关失败案例。该公司负责人在现场放言“别指望几百元体检，什么病都查出来”，被市场解读为企业冷血、推卸责任；现场进行的“预设采访问题——公司照本宣科念稿回复”的流程化采访，也被市场解读为“走过场”。
这体现出爱康国宾危机公关的策略失当。这场发布会是否能为爱康国宾挽回信任，结果仍有待观察。从目前来看，一些舆情反而开始指向爱康国宾一些部门团队变更频繁、被北京和上海等地行政处罚、在黑猫投诉平台被投诉数量超过千条等不利于爱康国宾的细节问题。
近年来，小米汽车的致死事件、娃哈哈的资产争夺事件，以及爱康国宾澄清发布会引发的舆情事件等陆续出现。这说明，无论是制造业、消费产业还是服务业，随着企业规模的做大，往往都会被市场用放大镜审视企业或产品。从舆情公关角度看，一旦出现问题，单纯的“堵”与“压”往往难以奏效。这既是对公司包括公关在内的舆情能力提出了新考验，也对公司整体运营提出了更高要求。
对于服务行业来说，信任一旦崩塌，重建将是一个漫长而复杂的过程。无论是部分家政服务暗藏陷阱，还是暴雨中散落的快递包裹，都印证了这一规律。正因此，服务业如何突破转型瓶颈，迈向高质量发展新阶段，才备受市场关注。
尤其对于医疗纠纷而言，危机公关处理更需要谨慎。从以往案例来看，事实和证据是一方面，共情和安慰也是一方面。哪怕是以营利为目的的私营医疗机构，也应保持对健康和生命的敬畏，怀有仁慈之情和关爱之心。情理与法理并进、真诚高于技巧、反思重于反击，或许才是更妥帖的处理之道。
对于目前的爱康国宾来说，危机公关的本质，已经不再是一场输赢之争，而是一次修复信任的疗愈之旅。在事实与情感的天平上，唯有注入真诚的共情与深刻的反思，方能在舆论风暴中锚定企业价值的航向。
本版专栏文章仅代表作者个人观点
顺阳网提示：文章来自网络，不代表本站观点。
